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¿Cuán importantes son las evaluaciones que hayan escrito en la web sus clientes, que pueden leer los posibles clientes que lo investigan a través de Internet? Sin duda, actualmente son vitales para la adquisición de nuevos clientes.
Según la consultora Reviewlogix, “los comentarios de los clientes son la estrategia de mejora de la reputación más efectiva para su negocio. Sin embargo, sus clientes satisfechos deben estar motivados para correr la voz por usted… mientras que los clientes descontentos suelen estar muy motivados para publicar malas críticas. Y realmente no puedes hacer nada al respecto”.
La empresa asegura que actualmente el 90% de los compradores leen en las redes sociales comentarios sobre las empresas o los productos que buscan hacer comprar, antes de visitar el establecimiento o el sitio web de oficial de la marca.
Además, sostiene, el 88% de los consumidores confía tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales de boca en boca.
Reviewlogix sintetiza algunos datos estadísticos en base a las opiniones obtenidas en un reciente estudio de Yelp. Ésta es una página web dedicada a ubicar puntos de venta cercanos a los consumidores, en muy diversos países del mundo (funciona en 43 idiomas y dialectos). Quizás sus datos sean un tanto subjetivos, pero a falta de otros seguramente son útiles.
El cliente disconforme es una prioridad.
• Es probable que los clientes gasten un 31% más de dinero en una empresa con revisiones “excelentes”.
• El 72% dice que las críticas positivas los hacen confiar más en un negocio local.
• El 92% de los usuarios utilizará un negocio local si tiene al menos una calificación de 4 estrellas.
• El 72% de los consumidores tomará medidas sólo después de leer una reseña positiva.
• Confiabilidad (27%), experiencia (21%) y profesionalismo (18%) son los rasgos de reputación más importantes para una empresa local.
• El 86% de las personas dudará en comprar en una empresa que tenga críticas negativas en línea.
• En promedio, un aumento de una estrella en Yelp lleva a un aumento del 5 al 9% en los ingresos de una empresa. Al mismo tiempo, se calcula que una sola opinión negativa puede costarle a una empresa unos 30 clientes.
• El número de comentarios publicados cada minuto por los usuarios de Yelp es de 26.380.
• El porcentaje de usuarios de Yelp que realizaron una compra en una empresa que encontraron en Yelp es del 98%